Leçon de (e-)Commerce
Cher Oxybul,
J’ai récemment découvert grâce à toi ce superbe camion de pompier Bruder, dont j’ai rêvé toute mon enfance. Mais comme désormais je suis grand, j’ai trouvé la bonne excuse de l’offrir à mon fils pour en profiter en secret.
Ne voulant pas l’acheter devant lui (parce que je suis un peu le père noël), je décide de revenir plus tard en boutique.
Curieux comme je suis, je fais quand même mon benchmark sur internet, et je le découvre légèrement moins cher chez ton confrère Amazon.
Mais bon, je me dis que pour 6%, soit à peine 5€ d’économies, je peux bien me re-déplacer. Sachant que je trouve que je fais déjà beaucoup trop d’achats sur Amazon et qu’il faut soutenir les commerces de proximité.
Je re-vérifie sur ton site, et là, quelle surprise agréable, grâce à la magie du retargeting email (ça sent le Criteo derrière tout ça), tu me proposes une remise de 10 €!
Là je me dis, mon cher Oxybul, que tu es vraiment cool et que tu sais tellement bien me parler.
Je profite donc de cette offre et débarque dans l’un de tes nombreux points de ventes pour effectuer mon achat.
Quel désarroi quand ta gentille vendeuse me dit “désolé Monsieur, mais regardez, il y a une petite étoile sur l’étiquette, et tous les produits avec une petite étoile ne peuvent bénéficier de cette remise”.
Ah.
Je montre donc à la gentille vendeuse cet email, en lui expliquant qu’il semble pourtant assez explicite, en particulier sur la mise en avant de ce splendide camion (peut-être que cette offre fonctionnerait sur internet? peu importe, en fait, au point où j’en suis).
Elle acquiesce, et m’oriente vers la gentille “responsable”. Cette dernière me dit qu’elle ne peut rien faire, que si elle me fait cette remise elle devrait la faire à tout le monde, et que c’est comme ça. Je lui rétorque, avec une pointe d’agacement, que vous êtes des commerçants, et qu’il me semblerait logique et légitime, sachant que j’ai joué la carte de la proximité plutôt que de la simplicité et du prix sur Amazon, de me faire ce petit geste. Qu’en dis-tu?
Ta gentille “responsable” me dit qu’elle se ferait taper sur les doigts, et m’invite donc à l’acheter sur Amazon.
Alors je me permets, par ces quelques mots, de te recommander de lire ce livre : L’entreprise du bonheur de Tony Hsieh, que tu trouveras sur Amazon ici, ou peut-être à la FNAC, ton ancien propriétaire. Mais tu comprendras que là, j’ai un peu la flemme d’aller vérifier.
Car il est temps que tu te remettes à la page, pour améliorer ton expérience “cross canal”, afin que tes clients se sentent un peu moins maltraités et ne perdent moins de temps pour aller directement acheter leurs produits chez Amazon.
Amazon, qui je te le rappelle a acheté la belle entreprise de Tony Hsieh, Zappos, en grande partie pour bénéficier de l’expérience client hors du commun qu’elle avait déployée.
Bref, je ne vais pas t’embêter plus longtemps, je ne t’embêterai d’ailleurs jamais plus, et je trouve cela bien dommage.
Bien à toi,
PS: Oxybul m’a gratifié d’un bon d’achat de 20€ à la suite de ce post. Alors que j’ai finalement acheté le Camion sur FNAC Marketplace. Je les remercie (sincèrement) pour cette attention.
